Что делать если отравились в отеле
Обновлено: 12.05.2024
Вы можете заплатить удобным вам способом и только за те блюда, которые приготовлены действительно хорошо. А еще имеете право сидеть за столиком столько, сколько вам хочется!
Содержание
Приходя в ресторан, мы не только становимся его посетителями, но и остаемся потребителями, в данном случае – услуг общественного питания. А значит, у нас есть права, о которых далеко не все знают. Рассказываем о самых важных и интересных.
1. Получить безопасные и качественные блюда
2. Заплатить удобным вам способом
Посетитель сам выбирает, платить ему наличными или банковской картой, если ресторан в принципе предоставляет возможность заплатить безналичным способом. Если оплата картой предполагается, но в конкретный момент времени недоступна, посетителя должны предупредить об этом – повесить объявление или сообщить устно. Что важно, это должно быть сделано до того, как посетитель что-то закажет. Если вам заранее не сообщили, вы вправе не оплачивать заказ, ведь, по сути, ресторан нарушил условия публичной оферты, и вы можете ее расторгнуть.
Если же вы платите наличными, вам должны принести сдачу. Счесть ее чаевыми по собственному усмотрению официант не может. Также от вас не вправе требовать искать размен, если сдачи нет: предоставление мелких купюр – задача продавца (в данном случае исполнителя).
3. Оставлять или не оставлять чаевые по вашему усмотрению
После оплаты наличными официант должен принести сдачу. Он не может самовольно расценить ее как чаевые для него. И только сам посетитель решит, хочет ли он оставить что-то в благодарность за приятное обслуживание.
4. Не платить за блюда, которые не были поданы или были приготовлены некачественно
Если к блюду есть объективные претензии (не соблюдена технология приготовления, есть посторонний запах, и так далее) и есть вы его не собираетесь, за него тоже платить не надо.
5. Получить исчерпывающую информацию о меню и составе блюд
Клиент ресторана вправе получить информацию о предлагаемой услуге до того, как сделает заказ. Более того, он имеет право изучить меню ресторана до того, как зайдет и сядет.
Посетителю должно быть предоставлено меню на русском языке. Он имеет право получить информацию о составе каждого блюда, которое обозначено в меню: способы приготовления, компоненты, пищевая ценность, марка и т. д. Если блюдо в чем-то не совпадает с описанием, предоставленным до заказа, это может быть классифицировано как введение потребителя в заблуждение.
Клиент ресторана вправе изучить блюдо до того, как есть его, и даже потребовать его взвесить, чтобы убедиться, что оно соответствует заявленному по весу и объему.
6. Приносить свои напитки и еду
Однако! Есть очень важное обстоятельство, которое надо учитывать. Посетители заведений общепита обязаны соблюдать санитарно-гигиенические нормы и не должны совершать действия, которые приведут к порче имущества заведения. То есть если у вас пачкающая, жидкая еда, цветные напитки, то вас могут попросить их убрать уже по той причине, что они могут причинить вред имуществу заведения или окружающих людей. И в этом случае работники ресторана будут совершенно правы! Впрочем, вы можете отказаться сделать это, только имейте в виду, что ответственность будет на вас. И если вы действительно что-то испачкаете, придется за это заплатить.
7. Попросить Книгу отзывов и предложений
Хотя для магазинов Книгу отзывов и предложений отменили, в ресторанах она по-прежнему должна быть обязательно. Если у клиента есть какие-либо претензии, он может попросить Книгу и оставить отзыв, претензию, жалобу… Руководство предприятия обязано рассмотреть внесенную запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков. Если обращение через Книгу отзывов и предложений не помогло, можно прибегать к другим методам воздействия.
8. Подать жалобу, если еда или обслуживание оказались некачественными
Если посетителя что-то не устроило в обслуживании или качестве еды, он может обратиться с жалобой.
Первым делом стоит обращаться в администрацию ресторана или кафе. Опишите ситуацию и потребуйте разрешить конфликт. Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один останется у вас, на нем ответственный сотрудник поставит подпись, дату и печать (если она есть).
Если вы не получили ответа или он вас не устроил, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, при наличии оснований данный госорган проведет контрольно-надзорные мероприятия.
Если все эти меры не помогают, обращайтесь в суд. Если вы отравились едой, вам потребуются доказательства того, что причиной плохого самочувствия стала именно еда из этого ресторана.Как добиться этого, рассказываем в нашей статье.
9. Сидеть за столиком сколько угодно в пределах часов работы ресторана
Каждый клиент может занимать стол сколько угодно в часы работы заведения, вне зависимости от того, как много он заказал. Законодательство не предлагает каких-либо ограничений, поэтому с одной чашкой чая можно сидеть хоть весь день.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Конечно, в меньшей степени эта статья относится к посещению цивилизованных стран с умеренным климатом. Незаменима эта информация для тех, кто купил билет и отправляется в места с жарким, влажным климатом, особенно в Юго-Восточную Азию.
Путешественники попадают в чужеродную инфекционную, вирусную, паразитарную и бактериальную среду.
Кстати, по статистике к врачам за границей чаще всего обращаются туристы, отдыхающие в таких странах: Болгария, Таиланд, Индия, Индонезия, Кипр, Черногория, Турция, Испания, Италия и Греция.
Как и любую болезнь, отравление лучше предупредить, чем лечить. Самые частые причины отравления в дали от дома:
· вовремя невымытые руки;
· плохо отмытые фрукты и овощи;
· вода неизвестного происхождения;
· непривычный рацион питания;
· заражение открытых продуктов насекомыми;
· блюда с сырыми и полусырыми компонентами;
· купание в загрязненных акваториях;
· употребление продуктов с закончившимся сроком пригодности и пр.
И вот несколько базовых правил
- Личная гигиена — правило, известное с детства.
Руки следует мыть с мылом с после посещении туалета, пляжа и других общественных мест. Старайтесь меньше касаться лица, губ, и само собой не облизывать пальцы. Рекомендую всегда иметь при себе бутылочку с дезинфицирующим раствором. А еще прикупить пару пачек влажных салфеток — они спасут, когда руки негде вымыть.
2. Вода.
Чистую бутилированную воду я всегда ношу с собой и вам советую. В крайнем случае пользуйтесь остывшей кипяченой водой. Нюанс! Если вы находитесь в горах, помните, что в разреженном воздухе вода закипает при более низких температурах. Таким образом, чтобы убить микробы и вирусы, кипятить нужно дольше обычного. Время зависит от высоты. В этом случае разумно дополнительно воспользоваться обеззараживающими таблетками или каплями.
3. Лед.
Коварная ловушка, в которую попались тысячи туристов! Если не уверены, что лед приготовлен из чистой или хотя бы предварительно кипяченой воды — откажитесь от него вовсе. Особенно это касается стран Азии. Здесь рекомендую отказываться от напитков с колотым льдом. Своими глазами видела, как двое работников кафе во Вьетнаме кололи здоровенную глыбу прямо на асфальте. Более-менее безопасен лед в кубиках с дырочками, он чаще всего пищевой даже в уличных забегаловках.
4. Мясо и рыба в жарких странах
Пребывание у моря — это всегда дегустация морепродуктов. Обращайте внимание, чтобы мясные и рыбные продукты были свежими и хранились охлажденными. Например, в курортном отеле, если вы пришли к окончанию завтрака, кое-что может уже испортиться на жаре. Также желательно выбирать блюда, которые предусматривают глубокую термообработку. Заманчиво, конечно, съесть, карпаччо или суши, но тогда нужно тщательно выбрать ресторан. Я пользуюсь TripAdvisor и смотрю отзывы других посетителей.
Система Check Safety First также отдала в свободный доступ информацию о системе стандартов гигиеничности общественного питания, по которой она осуществляет проверки отелей по всем континентам. Здесь же на сайте предоставлены данные об отелях, которые внедрили в практику работы высокие стандарты безопасности продуктов питания, а также данные об этих гостиницах (контактная информация, рейтинг в звездной системе).
5. Фрукты и овощи.
Тщательно мыть! Всегда.
6. Любителям экзотики и туристам с нежным желудком.
Отнеситесь с осторожностью к экзотическими блюдами страны пребывания. Основной принцип — не навреди. На непривычные компоненты, сочетания и специи в неуемных количествах организм может бурно отреагировать диареей и другими неприятностями. Пробуйте на здоровье, но понемногу. Не перегружайте свой желудочно-кишечный тракт, деликатесы мира никуда от вас не денутся.
7. Срок годности.
Не стесняйтесь внимательно рассмотреть упаковки продуктов, которые покупаете. Маркировка пригодности — это во всех странах цифры полной даты производства или крайнего срока употребления.
8. Купание в водоемах.
Купание в открытых пресных и морских акваториях иногда приводит к пищевым отравлениям, особенно у детей. Просто держите рот закрытым :) Это более всего актуально на курортах с большим числом отдыхающих. Моря и озера не успевают восстанавливать экосистему.
9. Оформите хорошую страховку.
С этим, думаю, понятно.
10. Соберите аптечку.
Если говорить об отравлениях, то у меня под рукой: активированный уголь, Энтеросгель, Смекта, Полисорб, Фуразолидон, Панкреатин, Маалокс, Линекс, Регидрон.
Самые “популярные” виды отравлений
Врага нужно знать в лицо :) Например, распространенная инфекция Crytosporidiosis прямо не связана с приемом пищи. Но она есть там, где заражена вода — водоемы, реки, бассейны, аквапарки. Ее симптомы полностью схожи с отравлением пищей.
Наберитесь терпения, предстоит немного терминологии. Итак, главные враги путешественника — это:
· E Coli 0157. Заболевание сопровождается диареей с кровью и рвотой, ощущением тошноты, которые длятся 2–3 дня. У недуга есть период инкубации — 3–4 суток после негативного воздействия. Иногда скрытый период длится до 9 суток. Причиной могут быть нечистые продукты и вода, сырая пища загрязненная мясным соком.
· Norovirus (распространенная форма инфекционного гастроэнтерита). Состояние — лихорадка и рвота, диарея с кровью. Скрытый период после инфицирования составляет около 1–2 суток. Продолжительность заболевания — до 48 ч. Источники в зараженной воде и пище. Вирус передается от человека к человеку.
· Campylobacter. Причины инфицирования — употребление не получивших должной термообработки воды и молока, мяса и морепродуктов. Симптоматика включает желудочные судороги, тяжелую диарею, в том числе с кровью, рвоту. Продолжительность: 2–7 суток. Инкубационный период — 2–5 суток.
· Сальмонелла. Симптомы недуга — рвота, сильные боли в животе, лихорадка, диарея. Латентный период — от 2 до 5 суток. Длится заболевание от 4 до 21 дня. Источник часто находится в сырых яйцах, непастеризованном молоке, недоваренном мясе птиц и животных.
· Bacillus Cereus. Возбудитель может находиться в приготовленной пище, которая плохо вымыта, сушеных и молочных продуктах. Проявления — рвота, диарея, боль в животе, тошнота, желудочные судороги. Продолжительность: 1–1,5 суток. Скрытый период — 6–15 ч после заражения.
Что делать, если пищевое “приключение” уже началось
Симптоматика пищевых отравлений имеет много общих проявлений, включая высокую температуру до 38–39 градусов, общую слабость, сухость во рту. Она может быть смазанной и начать проявляться уже через 2–3 часа. Только врач может точно установить возбудителя, а путешественник не всегда находится близко к цивилизации. Когда появляются первые симптомы пищевого отравления, важно наблюдать за состоянием и динамикой. И вот основные меры:
1. Не принимать в начале никаких антидиарейных и противорвотных средств (их действие усилит интоксикацию).
2. Выпить до 6 стаканов теплой кипяченой воды комнатной температуры. От раствора марганцовки лучше отказаться — легко ошибиться с дозировкой.
3. Вызвать рвоту и освободить желудок (пальцами во рту надавливают на основание языка). Нужно выпивать воду и вызывать рвоту, пока наружу не пойдет чистая вода. Быстрое удаление содержимого из желудка снимает бактериальную нагрузку.
4. Изолировать кишечник от токсинов. Используйте сорбенты, например, Сорбекс. Активированный уголь принимайте из расчета 1 таблетка на 10 кг массы тела. Больным с диагнозами язва двенадцатиперстной кишки и желудка показан Энтеросгель.
5. Принять жаропонижающее средство, если температура выше, чем 38,5 градуса. Когда температура ниже, организм справится сам.
7. Восстановить водно-солевой баланс. Избежать обезвоживания и его тяжелых последствий помогает частое питье кипяченой воды небольшими порциями. В воду можно добавлять соль или пищевую соду (1 ч. ложку на 1 л). Хороший эффект даст прием Регидрона (растворить 1 пакет на 1 л), раствора глюкозы. Дневной объем жидкости следует поддерживать на уровне 2–3 л. Через сутки после прекращения рвоты и поноса можно перейти на обычный прием воды.
8. Обеспечить организм больного усвояемой пищей — крепким черным чаем (без сахара), отварным рисом (немного), сухарями из ржаного хлеба. Нужно исключить из рациона тяжелую для усвоения пищу.
Алкогольную интоксикацию, которая проявляется тяжелой головной болью, общей слабостью, тошнотой устраняют продолжительным сном. Также важно восполнить дефицит связанных спиртным жидкости и электролитов. Хорошо помогают: минеральная вода, рассол, ненаваристый куриный бульон, айран, кефир. Головную боль снимает, например, Цитрамон, кровь очищает — витамин С (шипучие таблетки).
Мой опыт подтверждает, что такая последовательность действий за 1–2 дня устранит симптомы и восстановит здоровье. Однако, если улучшений нет или появились новые симптомы— это серьезный повод как можно скорее обратиться к врачу.
И еще раз напомню: страховка, аптечка и осторожность — ваши лучшие союзники против отравлений.
Значит ли это, что отдыхая в странах Европы или России, о таких предосторожностях можно не вспоминать? Однозначного ответа на этот вопрос нет, да и статистика за последние пять лет не слишком радует своими цифрами: из тысячи туристов во время отдыха 40-50 человек жалуются на пищевые отравления. Большинство заболевших утверждают, что принимали пищу в кафе и ресторанах отеля, после чего им пришлось обратиться за помощью к врачу. Такие случаи регистрируются и в Великобритании, и в Германии, и в России, и еще ряде стран. Возникает закономерный вопрос: кто должен отвечать за испорченный отдых и временный ущерб здоровью туриста?
В России исковые заявления по поводу причинения вреда здоровью в зарубежном отеле появляются крайне редко. Нам известен только один пример, когда россиянин обратился в судебные органы с аналогичным иском. Подачу иска против туроператора турист объяснил так: обратившись в турфирму, он полагался на профессионализм ее сотрудников и рассчитывал, что компания работает только с проверенными отелями. В заявлении турист сообщил, что, прибыв на отдых, первые пару дней все проходило так, как он ожидал, однако на третий день они с супругой почувствовали недомогание, переросшее в острую боль желудка. По заявлению истца, эта неприятность произошла после обеда в ресторане гостиницы.
Туристам пришлось обратиться к врачам страховой компании, которые провели обследование и выписали им необходимые лекарства. Однако, после трех дней их приема, болезненное чувство дискомфорта не пропало, и супруги были вынуждены самостоятельно пойти в аптеку и приобрести новые медикаменты, по их мнению, больше им подходящие. Наступило временное облегчение, но полностью здоровыми туристы себя не ощущали. Лечение пришлось продолжить в России, после чего обессилевшие и измученные люди обратились в судебный орган.
К заявлению были приложены многочисленные кассовые чеки, зарубежные и российские, подтверждение обращения к медработникам, как страховой компании, так и московской поликлиники. Даже без перевода было понятно, что туристы действительно жаловались на боли и расстройство желудка.
Туроператор, защищаясь, предложил вниманию участников судебного процесса сертификат отеля проживания туристов, выданный местным санэпиднадзором. На сертификате была указана дата его выдачи – за месяц до приезда клиентов. Защита оператора не оспаривала факт болезни супругов, но выражала сильные сомнения относительно места отравления, если вообще такое было. Ведь не секрет, что организмы многих людей не всегда быстро перестраиваются в новых условиях обитания и приспосабливаются к местным еде и воде.
Подтвердить суду, что здоровье расстроилось именно из-за еды в отеле, турист не смог, так как не имел никаких документов, завизированных администрацией отеля. Также супруги не смогли внятно объяснить, где питались остаток отпуска.
Суд вынес решение, которое ни в какой мере не удовлетворяло требования туристов. Не помогли справки от врачей, счета за лечение и чеки от покупки лекарств. Отсутствие положительного для туриста решения суда имело место потому, что по российскому законодательству ответственность за здоровье клиента отеля несет его администрация средства размещения.
Что же делать туристу, если на отдыхе за рубежом из-за питания или воды, его здоровье было подорвано? Неужели надо подавать в суд на турецкий или английский отель?
К сожалению, простого и прямого пути взыскания с иностранного средства размещения у российского туриста действительно нет. Не каждый из нас обладает знаниями международного законодательства и достаточными финансовыми средствами для подобного судебного процесса. Что же остается делать?
Никогда не забывать и не пренебрегать полисом медицинского страхования. Для медицинских центров, с которыми у страховщиков заключены договоры на предоставление медпомощи туристам, абсолютно не важно, по какой причине наступило отравление (исключение составляет алкогольное отравление) и какова в данном случае вина отеля. Туриста начнут лечить немедленно.
Справедливости ради хотим заметить, что вероятность отравления едой в иностранных отелях крайне низкая, и объясняется это очень просто: штрафы за нарушение санитарно-эпидемиологических норм составляют гигантские суммы, их выплата поставит большой крест на дальнейшем бизнесе хозяев гостиницы. Более того, репутация будет безнадежно испорчена, что сделает невозможным его появление на рынке сферы услуг. Именно поэтому иностранцы-хотельеры заинтересованы в соблюдении норм и порядков в своих заведениях, понимая, что экономия на продуктах питания совсем не в их интересах.
Отдельно для скептиков отметим, что в большинстве популярных для российских туристов странах купить сертификат санитарно-эпидемиологического органа невозможно, его можно только получить законным путем. Это подтверждается тем, что в Европе судебных дел на заданную тему, несмотря на рассмотренные нами варианты, крайне мало.
Впрочем, нормы европейских законов кардинально отличаются от отечественного законодательства. Например, согласно правовым принципам Королевства Великобритании, за причинение вреда здоровью клиенту в отеле ответственность несет турагентство, посоветовавшее ему остановиться именно здесь.
Так, после длительных судебных разбирательств британскому подданному местное турагентство выплатило 230 тысяч фунтов стерлингов за то, что отправило его в венесуэльскую гостиницу. Британец планировал провести там незабываемый медовый месяц, а вместо этого приобрел заболевание, с последствиями которого ему придется мириться всю жизнь. Тяжелую форму дизентерии вызвала бактерия, содержащаяся в еде, которую предлагалась клиентам гостиницы на завтрак. Суд расценил, что степень вреда, причиненного незадачливому молодожену, можно расценить как тяжелую, и обязал турфирму обеспечить гражданина средствами на пожизненное лечение.
Для британской судебной системы эта сумма не предел, другому гражданину страны выплатили аж 750 тысяч фунтов стерлингов за отравление в отеле гамбургером. При вынесении решения суд учел, что приобретя тяжелое, тоже пожизненное заболевание, турист потерял любимую девушку, которая не захотела связать свою судьбу с инвалидом. Понятно, что как и в первом случае, плательщиком по данному иску стало туристическое агентство.
Содержание
Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.
1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Читайте также: