Что пишут турфирмы туристам о коронавирусе

Обновлено: 26.04.2024

Эпидемия (а теперь уже пандемия) коронавируса — уникальный прецедент для туристической отрасли. В считанные дни для туристов были закрыты многие страны, причем на разных правовых основаниях, авиакомпании прекращают полеты, а туристы требуют возврата полной стоимости туров.

Последнее — особенно болезненное последствие для всего турбизнеса. Коронавирус является безусловным форсмажором, но как это влияет на переговоры с туристами по вопросу возврата денежных средств? Как строить разговор с клиентами? Нужно ли возвращать полную стоимость, если туры в ту или иную страну не признаны небезопасными, но попасть в нее нереально из-за закрытых границ или отмененных рейсов?

Для внешнеторговых контрактов примерный перечень обстоятельств непреодолимой силы установлен в пункте 1.3. Положения о порядке свидетельствования ТПП России обстоятельств непреодолимой силы (приложение к постановлению Правления ТПП РФ от 23.12.2015 N

В частности, к обстоятельствами непреодолимой силы относятся: стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, ураган), пожар, массовые заболевания (эпидемии), забастовки, военные действия, террористические акты, диверсии, ограничения перевозок, запретительные меры государств, запрет торговых операций, в том числе с отдельными странами, вследствие принятия международных санкций и другие, не зависящие от воли сторон договора (контракта) обстоятельства.

Таким образом, очевидно, что эпидемия коронавируса относится к обстоятельствам непреодолимой силы (форс-мажору).

Какие последствия влечет форс-мажор, и можно ли в его случае не возвращать деньги?

Наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательство должника, если исполнение остается возможным после того, как обстоятельства исчезли.

Кредитор не лишен права отказаться от договора, если вследствие просрочки, возникшей в связи с наступлением обстоятельств непреодолимой силы, он утратил интерес в исполнении. При этом должник не отвечает перед кредитором за убытки, причиненные просрочкой исполнения обязательств вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы.

Здесь мы еще раз подчеркнем важность формулировки в договоре с поставщиками. В разделе форс-мажор рекомендуется предусмотреть реальные действия сторон в случае форс-мажора, в том числе — порядок и сроки возврата денежных средств.

Во-вторых, форс-мажор влечет отсутствие ответственности турфирм за неисполнение принятых на себя обязательств.

Таким образом, если отмена поездки туристов в связи с коронавирусом повлекла дополнительные убытки туристов, то они не вправе требовать возмещения таких дополнительных убытков от турфирмы. Не вправе они требовать и компенсации морального вреда в связи с отменой поездки по указанным выше основаниям.

В-третьих, обстоятельства непреодолимой силы, по общему правилу влекут применение статьи 781 Гражданского кодекса РФ, которая позволяет удерживать фактически понесенные расходы:

В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

То есть в случае форс-мажора по общему правилу исполнитель услуг может удерживать фактически понесенные расходы.

Форс-мажоры бывают разные. В туризме свой особенный путь.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Уже много сказано о плохом. Коротко:

Действительно, в статье 14 есть указание на то, что при расторжении договора туристу возвращается вся оплаченная по договору сумма.
Действительно, если турист обратится в суд, высок шанс вынесения решения в его пользу.
Дальше — больше, масла в огонь подлили высшие судебные инстанции, указав, что несмотря на то что законом предусмотрен именно судебный порядок расторжения договора по статье 14, турфирмы — по мнению суда — должны возвращать деньги просто так без суда, а в ином случае платить штрафы и неустойки за несвоевременный возврат.

Но есть и хорошее

А потому турагент и туроператор имеют полное право потребовать изменения сроков совершения путешествия, замены направления, оставить предоплату авансом.

Во-вторых, строго говоря закон не предусматривает обязанности турфирм расторгать договор и возвращать 100% оплаты без суда.

Да, к большому сожалению, Роспотребнадзор и ряд судебных инстанций придерживаются иной точки зрения. Однако, никто не может запретить турфирме трактовать закон так, как ей это кажется правильным.

В-третьих, нужно понимать, что отмена поездки, в страны, куда въезд невозможен фактически, автоматически еще не влечет применения статьи 14 и позволяет турфирмам удерживать фактически понесенные расходы.

Таким образом, ключевую роль играет не фактическое положение в стране, а формулировки и заявления на сайтах государственных органов России.

В каких странах признана угроза безопасности?

В настоящий момент 13 марта 2020 года угроза безопасности официально подтверждена только в следующих странах.

Таким образом и оснований для категоричных требований о возврате 100% стоимости поездки по другим странам у туристов не имеется.

Является ли основанием для 100% возврата запрет в выдаче виз или запрет въезда иностранцев в ту или иную страну?

Формально — нет, не является.

При наличии угрозы безопасности в стране временного пребывания, в заявлении уполномоченного государственного органа должно содержаться однозначное и ясное признание наличия такой угрозы.

Для сравнения достаточно посмотреть на заявления Ростуризма по странам, где угроза была официально подтверждена.

Таким образом, турфирмы вправе ссылаться на ст. 781 ГК РФ, предусматривающую возмещение фактически понесенных расходов:

С другой стороны, очевидны судебные риски. Ведь помимо процитированной статьи 781 ГК РФ, действуют и другие статьи законов (которые мы не будем здесь писать по понятным причинам), которые, напротив, дают определенные аргументы для туриста, требующего полный возврат.

Стоит принимать во внимание и возможный настрой судей на взыскание с турфирм оспариваемых сумм, поскольку отмена поездки туристов связана не с изменением планов, и даже не с болезнью, а с отсутствием возможности посетить страну.

Тоже самое можно сказать о свежем указе о признании форс-мажорной ситуации. Напротив, на наш взгляд, этот указ еще раз говорит скорее об отсутствии ответственности турфирм (которые ничем не хуже иных хозяйствующих субъектов) за неисполнение обязательств.

Тоже самое можно сказать о внутренних распоряжениях учреждений, организаций, школ и так далее.

Таким образом, ни один вид указанных выше распоряжений сам по себе не влечет обязанности турфирм по 100% возврату денежных средств.

Кто возвращает деньги туроператор или турагент?

К счастью для агентов. судебная практика больше идет по пути взыскания денежных средств с основного исполнителя — то есть туроператора.

Однако расслабляться агентам тоже не стоит.

Причин, по которым меч правосудия может обрушиться на турагентов, также хватает.

Итого, постараемся суммировать все что нужно запомнить о форс-мажоре и правовых последствиях коронавируса:

Все указанное выше является сугубо авторской точкой зрения, основанной на желании помочь турфирмам.

Любая турфирма, отказывающая туристам в возврате денежных средств, должна осознавать возможные риски, связанные с участием в суде и риском неблагоприятного исхода такого суда.

Однако в ряде турфирм вопрос возврата или удержания денег может быть вопросом жизни и смерти.

В этом случае им однозначно потребуются аргументы для полного или частичного удержания оплаты.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

Только важное. Только для профи.

Написать комментарий

2 комментария

Да, и еще небольшое расхождение в позициях с Байбородиным, указанная судебная практика (. Постановлению Президиума ВАС от 21.06.2012 N 3352/12 по делу N А40-25926/2011-13-230) - относится к спорам между хозяйствующими субъектами (а не потребителями и хоз.субъектами). Данная ссылка приведена за 2012 год, на дворе 2020 г. и значительное изменение нормативно-правовых актов!

Вроде все красиво, Байбородин расписал, вроде все правильно, но вода водица, не указал ГЛАВНОЕ и ПО СУТИ САМОЕ ВАЖНОЕ:

Это же и указано пунктом 5.3.2 Положения о Ростуризме, где установлено, что Ростуризм информирует в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

Таким образом, Ростуризм является федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на принятие решений в сфере туризма и туристской деятельности, включая принятие решений по вопросам угрозы безопасности туристов в стране или месте временного пребывания, и информирование об этом туроператоров, турагентов и туристов. НИ О КАКИХ ФОРС-МАЖОРАХ РОСТУРИЗМ НЕ МОЖЕТ УВЕДОМЛЯТЬ! Этого права нет у него в рамках закона! Данный функционал также не подменяется ни одним из иных органов исполнительной власти (Роспотреб, МИД, ТПП и т.д.).

Указ Мэра Москвы предписан к отдельному субъекту РФ и не может толковаться расширительно вне ФЗ 132 ко всей туристской отрасли!

В силу вышеизложенного- Статья Байбородина сводится к уклонению от ответственности туроператоров, указывая на лазейки, но по закону-они все ничтожны!
Указанием на применение "Положения о порядке свидетельствования Торгово-промышленной палатой Российской Федерации обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор)" (приложение к постановлению Правления ТПП РФ от 23.12.2015 N 173-14)- в даном случае недопустимо, поскольку противоречит отраслевому закону.

Ситуация с введенными ограничениями из-за коронавируса COVID-19 и дальнейшее их возможное расширение, которое коснется выездного и въездного туризма, может привести к сокращениям в турбизнесе и гостиничном хозяйстве, заявил РБК почетный президент Российской ассоциации туриндустрии (РАТ) Сергей Шпилько.

ИТ-компании на чемоданах. Помогут ли меры поддержки остановить их отъезд

Компания приостановила бизнес в России. К чему готовиться ее директору

Повышенные цены и переориентация экспорта. Что ждет российский нефтегаз

Как Джон Рокфеллер стал богатейшим человеком в мире. История Standard Oil

Ни слова о недовольстве: как быть с негативными эмоциями в коллективе

В кризис так нельзя: пять способов пустить продажи под откос

Чем поможет форс-мажор — инструкция по применению

Лучший маркетинг — бесплатный: как Mailchimp нашла идею развития в кризис

Потери российских авиакомпаний от ограничений полетов во Францию, Италию, Германию, Италию, Израиль, Китай и другие страны из-за COVID-19 могут составить до 100 млрд руб. в 2020 году, заявил ранее источник РБК, близкий к Росавиации.

Петербуржцы массово отказываются от туристических поездок в Италию в марте и апреле 2020 года, опасаясь коронавируса. Вместо этого они едут в другие европейские страны или просто забирают деньги, выяснил РБК Петербург. Крайними в этой ситуации оказываются турфирмы, которые по закону обязаны возвращать средства клиентам — тогда как, например, авиакомпании и отели этого могут не делать.

Крым вместо Италии

Отметим, что Россия не вводила официального запрета на поездки в Италию, все указания носят рекомендательный характер. Так, на прошлой неделе МИД России советовал россиянам временно воздержаться от поездок в Итальянскую Республику, если они не вызваны крайней необходимостью. Чуть позже Ростуризм рекомендовал турфирмам приостановить продажу туров в Италию до нормализации эпидемиологической обстановки. Рекомендации поступили после того, как в Италии резко выросло число зараженных коронавирусом нового типа.

Многие петербуржцы учли эти рекомендации. В результате отказ от поездок в Италию стал серьезным ударом по туристическим фирмам. Дело в том, что в последние годы Италия была одним из самых популярных направлений у петербуржцев (как и у россиян в целом). По объему турпотока в прошлом году она заняла третье место после Турции и Германии. По данным Погранслужбы ФСБ, в 2019 году Италию посетили 1,36 млн россиян, что на 16,7% превышает показатели 2018 года. Из них с туристической целью ездили 967 тыс. россиян, это на 20% больше, чем годом ранее.

Ощутимый удар

Туроператоры уже предупредили об угрозе коллапса в отрасли из-за рекомендации Ростуризма от 27 февраля приостановить продажу туров в Италию, Южную Корею и Иран. При наличии такой рекомендации туроператоры по закону обязаны вернуть клиенту, который хочет отказаться от уже оплаченной поездки, всю стоимость тура. При этом операторы не могут удерживать из суммы возврата свои фактически понесенные расходы, например, перечисленные авиакомпании деньги за билеты.

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в АТОР по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки, Правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.

Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто – и туроператоры в том числе – не мог предвидеть и предотвратить.

Всем сторонам сейчас необходимо рассматривать ситуацию только с этой точки зрения. Взвешенные решения, основанные на существующей реальности, а не собственной трактовке развития событий – то, что необходимо сейчас всем.

КОГДА ТУРИСТУ МОЖНО ЖДАТЬ ОТВЕТА ПО ЗАПРОСАМ

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

Даже подтвержденные возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру.

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к этому.

Создавая излишнюю нервозность и распространяя панические настроения, вы не помогаете туроператору, а только блокируете его работу.

ВОПРОСЫ О ТУРАХ НА ЛЕТО

Мы призываем туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты.

Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер.

ТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ПЕРЕНОСИТЬ ТУР?

Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров.

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

ОТВЕТЫ НА ДРУГИЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРИСТОВ

СКОЛЬКО МНЕ ВЕРНУТ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора.

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядке.

Мы еще раз рекомендуем прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

В КАКИЕ СРОКИ МНЕ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт.

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

ЧЕМ ОБЕСПЕЧЕНЫ ОБЕЩАНИЯ ТУРОПЕРАТОРА О ПЕРЕНОСЕ СРОКОВ ТУРОВ?

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.

Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA.

В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ, в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

СТОИТ ЛИ ТУРИСТАМ САМИМ АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ НА ДАЛЬНИЕ ДАТЫ?

Нет. Мы настоятельно НЕ рекомендуем аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

Помните, что в сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРАГЕНТОВ

ПОЧЕМУ ТУРОПЕРАТОР АННУЛИРУЕТ ТУРЫ?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным – из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий.

БЕЗОПАСНО ЛИ ДЛЯ ТУРИСТА СОГЛАШАТЬСЯ НА ПЕРЕНОС ЗАРУБЕЖНЫХ КРУИЗОВ?

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз.

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.

ДОЛЖНО ЛИ ТУРАГЕНТСТВО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

При надлежаще составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие.

Мы настоятельно рекомендуем не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.

Материал будет дополняться, следите за обновлениями.

ВНИМАНИЕ:

Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.см

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

Читайте также: