Горячая линия по коронавирусу в казахстане

Обновлено: 24.04.2024

Бесплатную круглосуточную горячую линию для приёма обращений жителей и медицинских работников по проблемам, связанным с Covid-19, открыли в Алматы. Об этом сообщила на пресс-конференции президент общественного фонда "Аман-саулык" Бахыт Туменова.

Горячую линию запустили при грантовой поддержке фонда "Сорос-Казахстан". Сервис работает круглосуточно, семь дней в неделю: днём работают два врача и старший врач-менеджер, который будет координировать весь процесс, а по ночам – один врач.

Новую горячую линию по вопросам коронавируса решили создать, потому что участились случаи нарушения прав пациентов, особенно в субботние и воскресные, праздничные дни, а также в вечерние часы.

"Пациентам в это время некому пожаловаться, получить консультацию или просто какой-то вопрос для себя уточнить", – пояснила президент общественного фонда "Аман-саулык".

По словам Бахыт Туменовой, уже есть несколько телефонных горячих линий по вопросам Covid-19. Все они государственные. Но до сих пор не было подобных служб от неправительственных организаций, куда могли бы обратиться за консультацией и сами медицинские работники.

В то же время было много нарушений как прав граждан на охрану здоровья, так и прав медицинских работников на достаточное обеспечение средствами индивидуальной защиты, оплату труда в период ЧС, компенсацию от государства в случае заражения или смерти медработника.

Фонд "Аман-саулык" подписал меморандум с общественным советом Алматы. Будет организована совместная работа по горячей линии. Сотрудничество будет происходить под наблюдением специально созданного комитета.

"Комитет при общественном совете будет являться консультативно-совещательным органом по изучению общественно значимых вопросов системы общественного здравоохранения" – сообщила председатель комиссии по вопросам социального благосостояния общественного совета Алматы Зульфия Байсакова.

В этот комитет вошли:

председатель комиссии Жанат Касымжанова (экс-начальник управления здравоохранения Алматы);
представители неправительственных организаций гражданского сектора – Бахыт Туменова (президент ОФ "Аман-саулык") и экс-глава управления здравоохранения Павлодарской области;
эксперты Анохин Юрий, Абдикаримова Гульмира;
Кульжанов Максут (представитель и эксперт ВОЗ);
Садыкова Айжан, Хабитжанова Айнаш (журналисты информационного сайта Tengrinews.kz).

Комитет занимается мониторингом оказания реабилитационной помощи пациентам, перенёсшим Covid-19, вопросами реализации государственной программы развития здравоохранения на 2020-2025 годы, вопросами обновления медицинского оборудования и информирования населения по вопросам внедрения Обязательного социального медицинского страхования (ОСМС) и мониторингом противоэпидемиологических мероприятий в медицинских и иных учреждениях.

Подписанный меморандум в области защиты прав пациентов направлен на улучшение качества оказываемых услуг в системе здравоохранения.

"Мы будем отправлять информацию с аналитикой запросов на нашу горячую линию в Министерство здравоохранения и в СМИ. Также мы будем предоставлять бесплатные консультации юристов. Но анонимные звонки приниматься не будут. Все звонки будут записываться", – отметила Бахыт Туменова.

Фото shutterstock

Пока госорганы переведены на дистанционную работу, а некоторым нельзя выходить из дома, казахстанцам предлагают решать возникшие вопросы по телефонам.

Из-за чрезвычайного положения и карантина в Казахстане ограничили работу многих учреждений. Людям по интересующим вопросам рекомендуют обращаться в call-центры.

Для удобства читателей мы собрали телефоны горячей линии различных служб городов, в которых выявили заражённых коронавирусом.

Телефоны центральной горячей линии:

Открыты сайты для информирования о ситуации по коронавирусу:

Call-центры Нур-Султана:

По вопросам получения продовольственных корзин в Нур-Султане:

Есильский район: 55-14-94, 55-75-50, 55-7546;
Алматинский район: 36-11-26, 36-39-27, 36-13-40;
Сарыаркинский район: 55-65-92, 55-74-79, 55-74-73;
Район Байконур: 55-73-77, 55-75-19, 55-67-93.

Call-центры Алматы:

Список номеров горячей линии, куда можно обратиться:

Call-центры Карагандинской области:

Call-центр Шымкента:

Call-центр Атырауской области:

Call-центр Алматинской области:

Call-центр Жамбылской области:

Call-центр Костанайской области:

Call-центр Павлодарской области:

Call-центр Мангыстауской области:

Call-центр Кызылординской области:

Call-центр Атырауской области:

Call-центр Карагандинской области:

Call-центр Актюбинской области:

Call-центр Восточно-Казахстанской области:

Call-центр Северо-Казахстанской области:

контакт-центр при акимате: 1406;

Call-центр Акмолинской области:

Call-центр Туркестанской области:

Call-центр Западно-Казахстанской области:

Также в Акмолинской, Кызылординской, Туркестанской, Мангыстауской, Западно-Казахстанской, Актюбинской, Северо-Казахстанской, Восточно-Казахстанской областях местные власти предлагают обращаться с вопросами по следующим номерам:

"Пациентам в это время некому пожаловаться, получить консультацию или просто какой-то вопрос для себя уточнить", – пояснила президент общественного фонда "Аман-саулык".

"Комитет при общественном совете будет являться консультативно-совещательным органом по изучению общественно значимых вопросов системы общественного здравоохранения" – сообщила председатель комиссии по вопросам социального благосостояния общественного совета Алматы Зульфия Байсакова.

В этот комитет вошли:

председатель комиссии Жанат Касымжанова (экс-начальник управления здравоохранения Алматы);
представители неправительственных организаций гражданского сектора – Бахыт Туменова (президент ОФ "Аман-саулык") и экс-глава управления здравоохранения Павлодарской области;
эксперты Анохин Юрий, Абдикаримова Гульмира;
Кульжанов Максут (представитель и эксперт ВОЗ);
Садыкова Айжан, Хабитжанова Айнаш (журналисты информационного сайта Tengrinews.kz).

Горячей линией по коронавирусу Министерством здравоохранения был объявлен единый контакт-центр 1406. Однако звонили сюда не только по этому поводу. Для народа он стал службой по всем непонятным вопросам.

Вот уже несколько недель страна находится в особенном режиме жизни. Такое происходит впервые, и никто не был готов или научен, как его проживать. Когда останавливается движение, опустевают вокзалы, закрываются объекты и даже города, становится даже страшно от безызвестности. Страшно – потому что раньше такого никогда не было. Потому что привычное становится невозможным. А главное – потому что с этим столкнулся весь мир.

Горячая линия стала горящей

Когда Президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев объявил режим чрезвычайного положения 15 марта, у народа появилась уйма вопросов. Никто не понимал, что означает ЧП и как к нему относиться. И вполне логично, что они стали искать инстанцию, которая даст разъяснения. После объявления министром здравоохранения Елжаном Биртановым контакт-центра 1406 горячей линией по коронавирусу все тут же атаковали операторов.

"Весь народ был встревожен, вводимые меры ограничения вызывали непонимание и даже агрессию. И весь этот негативный настрой люди выливали на наших операторов: они находились на первой линии и получили первый удар реакции от населения. Звонившие оскорбляли их, не выбирая выражений, проклинали, возмущались, что введенные ограничения нарушают их планы. Причем многие претензии касались работы торговых центров, салонов красоты, а кто-то лишился привычной возможности зарабатывать. Тогда мало кто понимал серьезность ситуации и необходимость принимаемых мер. Наши операторы пережили сильнейший стресс, их доводили до слез, а нужно было работать без выходных и сохранять хладнокровие. Это был очень сложный период. Для работы с операторами были подключены психологи, которые помогали им справляться с нагрузкой. И работа контакт-центра велась непрерывно круглые сутки", – рассказывают в департаменте по связям с общественностью Фонда социального медицинского страхования.

Если раньше в контакт-центр ФСМС поступало 1-2 тысячи звонков в сутки, то к середине марта их количество стало стремительно расти. Служба принимала уже до 9 тысяч обращений в сутки. Операторы, и раньше работавшие в три смены, не успевали принимать их. Несколько десятков человек физически не могли бы обслужить такое количество звонков.

Операторы работают на износ, практически без возможности восстановления сил. Соблюдать трудовой режим удается не всегда, но это вынужденная мера.

"Моя кошка подозрительно себя ведет"…

Контакт-центр должен был консультировать граждан касательно симптомов COVID-19, мер предосторожности, возможностей получения бесплатной медицинской помощи и пакета ОСМС, однако поступали звонки совершенного разного характера, которые входили в компетенцию других служб. Самое интересное, что они перенаправляли всех в контакт-центр фонда по многим вопросам.

Так, одна известная авиакомпания решила не сообщать своим клиентам данные о прибывающих из-за рубежа рейсах и карантине для пассажиров, а перенаправляла граждан на 1406. А аэропорты и железнодорожные вокзалы не комментировали отмену рейсов и возврат билетов, ссылаясь на 1406, мол, там знают, спросите у них.

"Нам звонили и говорили, что call-центр такой-то компании или ведомства не смог ответить на вопрос своей компетенции и отправил к нам. Конечно, операторы 1406 не могли владеть информацией об их работе. Но ведь люди на том конце ждали ответа. Поэтому приходилось на ходу их искать, добиваться разъяснений от уполномоченных структур. Видимо, многие службы не смогли быстро сориентироваться и вести работу с населением. Мы стали для народа аналогом службы 911. Координаторы нашего контакт-центра оперативно собирали вопросы и передавали соответствующим ведомствам. Многие жители нам затем перезванивали и благодарили, что их проблемы решились после нашего вмешательства", – делятся операторы 1406.

И хотя при каждом ведомстве и в каждом регионе создавали горячие линии, службы поддержки и телефоны доверия, население предпочитало звонить в контакт-центр фонда. На 1406 пересылали вопросы таможенников, МИД, МВД, миграционной полиции, соцзащиты и занятости (особенно касательно получения 42 500 тенге), банков, электронного правительства, почты, скорой помощи и даже ветеринарии.

"Позвонила одна женщина и пожаловалась, что ее кошка странно себя ведет. Подозревала у нее коронавирус. Нам пришлось действовать по инструкции: спросили, выезжала ли кошка из Казахстана, контактировала ли с прибывшими из зарубежья, есть ли проблемы со здоровьем. Получив отрицательные ответы, успокоили ее, но порекомендовали проконсультироваться с ветеринаром. Женщина успокоилась. Такие вопросы занимают линию, а кто-то ведь не может в это время дозвониться до нас с важной проблемой", – сетует оператор фонда.

Странно, что порой даже со 103 направляли людей звонить на 1406, чтобы узнать симптомы коронавируса или узнать, что делать при подозрении на него.

Много обращений касалось закрытия границ главных городов страны. У одного мужчины дочь училась в России. У сокурсника выявили COVID-19, и отец хотел вернуть ребенка в Казахстан. Кто-то застрял где-то в дороге и хотел узнать, как добраться домой.

"Одна бабушка звонила в Наурыз и обижалась, что не сможет провести выходные в горах. Говорит, что всегда с друзьями отдыхает. Спрашивала, можно ли ей пешком аккуратно перебежать блокпост, мол, может не заметят", – вспоминают операторы.

"Было немало просьб оказать помощь одиноким людям. Один мужчина позвонил из другой страны. Его мама живет одна и не может выйти из дома. И хотя фонд не является благотворительной организацией и подобные вопросы не входят в его полномочия, наши сотрудники решили сами оказать помощь. Собрав деньги, они закупили продукты и отвезли пенсионерке. Однажды обратились две женщины – 80-летняя мать и 60-летняя дочь, обе прикованы к постели. Им нужны были продукты и лекарства. Часто звонили одинокие мамы с детьми на руках. В первые дни еще не было волонтерских акций, штабов для таких обращений, поэтому наш коллектив самостоятельно закрыл немало подобных просьб, за что мы признательны сотрудникам", – отмечает руководство ФСМС.

Кстати, поступали звонки и от иностранных граждан. Часто они говорили на английском. А однажды позвонил китаец. В фонде нашелся сотрудник, который владеет китайским и смог ответить на вопросы обратившегося.

Совместными усилиями

Как и требовали меры карантина, большинство операторов ФСМС тоже перевели на дистанционную работу.

"Времени на обучение не было. Но мы все знаем профильные законы, особенности работы системы здравоохранения. Но все связанное с карантином и коронавирусом было для нас так же ново, как и для всего мира. На ходу изучали тему. Большую помощь нам оказали кураторы контакт-центра, которые ежеминутно обновляли информацию, держа связь со всеми уполномоченными органами", – делится один из сотрудников фонда.

Сформировавшийся пул врачей помогал при особенно сложных обращениях. Своими знаниями они делились с коллегами и учили верно реагировать, когда обратившийся находится в угнетенном или агрессивном настроении.

"Сложнее всего было вначале. Люди паниковали. Мы волновались, что не справимся и подведем коллег. Нужно было быстро обслужить обратившегося, предоставить верную информацию. При этом быть сдержанными, что бы ни говорил обратившийся. Как психологи, старались успокоить людей. Опытные операторы помогали нам, провели мастер-классы по работе в системе 1406", – делится другой оператор.

Несколько тысяч человек звонят по номеру 1406 каждый день. Примерно треть обращений требует не просто консультации и разъяснений, а дальнейшей кропотливой работы, которую выполняют и доводят до завершения сотрудники департамента по работе с населением и филиалов фонда. Однако, когда были объявлены чрезвычайное положение и карантин, основной стресс населения пришелся на операторов горячей линии. И они справились с этой нагрузкой. Тысячи людей получили помощь и решили свои проблемы благодаря обращению в контакт-центр 1406.

Фото shutterstock

Пока госорганы переведены на дистанционную работу, а некоторым нельзя выходить из дома, казахстанцам предлагают решать возникшие вопросы по телефонам.

Телефоны центральной горячей линии:

Открыты сайты для информирования о ситуации по коронавирусу:

Call-центры Нур-Султана:

По вопросам получения продовольственных корзин в Нур-Султане:

Есильский район: 55-14-94, 55-75-50, 55-7546;
Алматинский район: 36-11-26, 36-39-27, 36-13-40;
Сарыаркинский район: 55-65-92, 55-74-79, 55-74-73;
Район Байконур: 55-73-77, 55-75-19, 55-67-93.

Call-центры Алматы:

Список номеров горячей линии, куда можно обратиться:

Call-центры Карагандинской области:

Call-центр Шымкента:

Call-центр Атырауской области:

Call-центр Алматинской области:

Call-центр Жамбылской области:

Call-центр Костанайской области:

Call-центр Павлодарской области:

Call-центр Мангыстауской области:

Call-центр Кызылординской области:

Call-центр Атырауской области:

Call-центр Карагандинской области:

Call-центр Актюбинской области:

Call-центр Восточно-Казахстанской области:

Call-центр Северо-Казахстанской области:

контакт-центр при акимате: 1406;

Call-центр Акмолинской области:

Call-центр Туркестанской области:

Call-центр Западно-Казахстанской области:

Читайте также: