Как ответить на претензию отравление

Обновлено: 01.05.2024

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Поход в кафе или ресторан – это радостное событие, возможность встретиться с друзьями и подкрепиться, ни приложив к этому никаких усилий. Поэтому вдвойне обидно, если день заканчивается печально из-за отравления некачественной едой. Конечно, в этой ситуации хочется призвать виноватых к ответу! Как действовать? Расскажем кратко и по пунктам.

1. Сохраните чек или выписку с банковской карты, которые могли бы подтвердить посещение вами ресторана. Кроме того, вы можете использовать косвенные доказательства – фото, показания свидетелей, и так далее. Естественно, никто не отправляется в ресторан в надежде получить отравление, но на всякий случай сохраняйте чеки в течение суток.

2. Обязательно обратитесь к врачу и попросите выдать вам справку, которая подтвердит пищевое отравление. Тем самым вы докажете факт недомогания из-за некачественной (или плохо приготовленной) пищи.

3. Напишите владельцу ресторана претензию. Все претензии такого рода готовятся в двух экземплярах: один передается ответственному, другой остается у вас, при этом на него должны поставить отметку о приеме документа с датой и подписью ответственного лица. К претензии приложите свои доказательства (чеки, фото, и так далее), а также укажите, какую конкретно компенсацию вы хотели бы получить – деньги за ужин, компенсацию стоимости лечения (в случае расходов на посещение врача или покупку лекарств у вас также должны быть на них чеки), компенсацию утраченного заработка (если отравление привело к длительной потере работоспособности).

Ваши права в ресторане: 10 советов юриста

Администрация ресторана обязана ответить вам в течение 15 дней. Если за указанный срок разрешить проблему невозможно, вам должны предоставить письменное объяснение причин с указанием новых сроков.

Если владелец ресторана не идет навстречу, смело обращайтесь в суд. Там вы можете выдвигать те же требования, что перечислены выше, а сверх этого – компенсацию морального ущерба и потребительский штраф (платит организация за неудовлетворение требований потребителя).

Параллельно можно также подать жалобу в Роспотребнадзор, который устроит проверку и по ее результатам наложит определенные санкции на ресторан, который подает посетителям плохую еду.

Ответ на претензию - образец этого документа, составленный на основании общих положений законодательства и практики гражданско-правовых отношений, зачастую является единственным источником, которым могут воспользоваться лица, чьи права, с их точки зрения, были нарушены. Это вызвано отсутствием законодательно утвержденной формы ответа и конкретных указаний правовых актов. Рассмотрим основные правила составления ответа на претензию, сроки и порядок его направления, надлежащее содержание.

Как правильно написать ответ на претензию - образец, основные правила составления

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

документ имеет свободную форму;
составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию - сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
дату получения и номер претензии;
аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь, по ссылке ниже:

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

виновные действия кредитора;
форс-мажорные обстоятельства;
действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

электронным письмом;
факсом;
в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Итоги

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Читайте также: